一、建设背景

1.1贯彻落实市委、市政府和建设部的工作要求。市委、市政府领导从方便市民群众、整合服务资源、提高服务质量的目的出发，明确要求在上海建设交通系统整合原有投诉咨询服务热线资源，建立统一的投诉咨询平台，进一步方便市民的求助服务。

1.2整合现有城建服务热线资源，方便市民、为民排忧解难。建设交通行业与人民群众的生产、生活密切相关，涉及到建设交通领域的供水供气、排水防汛、市政建设、市容环卫、城市交通、园林绿化、综合执法、房地产开发与管理、建筑建材业管理等。系统各单位在为民服务方面做了大量卓有成效的工作，纷纷设立市民热线电话，为解决市民的求助提供便利，但也带来了不便记忆、资源分散、信息缺乏后续利用、服务水平不均衡等问题。因此，建设一个统一的服务热线，有利于方便群众生活，增强建设交通系统服务能力。

1.3完善城市管理的运行体制，提升城市管理的能级和水平。建设统一的服务热线是建设交通领域公共服务信息化建设的重要内容，通过服务热线整合，可以进一步理顺管理体制，促进政府职能转变和管理流程再造，从而建立和健全“决策有依据、管理有方向、工作有重点、服务有保障”的工作机制。同时，通过建设统一的服务热线，可以集中建设交通领域信息资源，及时分析城市管理中存在的问题，结合城市网格化管理工作的推进，增强处置各类城市管理问题的能力，逐步形成应对城市管理突发事件的快速反应机制。

二．业务职能：

2.1  24小时集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、公厕脏乱差；

2.2  乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；

2.3 乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。

2.4对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对本市的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。

2.5 对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。

2.6 对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。

2.7对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向局领导、机关业务处报告情况。

业务功能： 

系统由以下功能模块组成：数据库管理模块、语音导航模块、座席管理模块、调度管理模块、电话单处理模块、资料维护模块、领导查询及监督模块、业务数据维护模块、用户管理模块、消息传递模块、便民服务模块等。

三． 呼叫中心功能

根据呼叫中心的目标，呼叫系统应具有以下功能：

1. 智能排队功能(ACD)

(1)支持基于用户信息，进行优先级路由策略，分配到相应的座席组或座席人员或IVR流程节点上；

(2)支持基于技能的路由，可将语言、技术背景、业务水平等多种因素视为技能并综合考虑后作为呼叫分配的标准，并可根据特殊的需要集中配置座席，不受限制地赋予座席技能以及技能的等级，例如：专家坐席；

(3)支持基本的座席最先空闲座席/最少占用座席等路由算法，支持按照话务量平均分配算法，可以设置座席一天的工作量等；

(4)支持向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能；

(5)支持ACD路由到由坐席或系统指定的被叫电话上或IVR流程上或其他坐席话务员处。

2. 自动语音应答系统（IVR）

(1) 利用CTI技术，通过识别用户来电号码和按键码，为其提供相应的节   点服务，从而实现人--机对话、人—机—人对话等工作机制；

(2)利用中间件的动态可编辑化功能，支持用户根据自己的应用要求对IVR流程进行及时的更新配置；

(3)IVR流转过程中，支持外来电话的插入指定节点，完成节点之后的IVR流程；

(4)支持与指定的数据库信息链接，完成信息IVR查询和播报或IVR转指定坐席技能组、专家组或其他外部电话；

(5)支持与对接的数据库系统联动，对来电者的部分业务需求进行帐号和密码验证方式进入系统；例如：投诉结果查询、保障结果查询等。

3. 来电弹屏功能

来电提醒功能是系统根据来电主叫号码转换为客户相关信息在座席界面显示出来，方便话务员为客户提供针对性服务。如果该来电在系统客户信息表中没有记录，则不会显示相应的信息，话务员可以将客户信息录入到系统（系统提供录入操作界面）。

4. 坐席管理功能

人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了座席系统签入、签出，暂时离席，话务接听、拒接，话务转接，座席状态查看，外呼功能等以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。

(1)签入（登陆系统）

话务员签入是登陆到呼叫中心系统表示开始工作，登陆时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登陆，登陆成功后话务员即可以开始工作。

(2)签出（退出系统）

话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登陆，话务员签出后话务就不会再想该座席分配，直至该话务员重新签入。

(3)暂时离席

暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。

(4)未接来电提醒功能

未接来电功能主要针对话务员未接到或正在系统排队的来电，系统将其进行记录，等待坐席话务员查看，从而避免来电的遗漏。

(5)话务接听

话务接听是当系统将话务分配给该座席后，在该话务员的座席控制客户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮即可接听该电话。

(6)话务拒接

话务拒接功能是允许话务员为了处理当其在启动暂时离席功能之前话务已经分配过来时出现其它紧急情况，暂时不能接听该通电话。话务员点击“拒接”后，系统将会跳过该座席将按一定策略继续话务分配。

(7)自动接听

自动接听功能是为了简化话务员接听电话的过程。当话务员启动自动接听功能后，系统分配话务到该座席时，话务员不必点击“接听”按钮，电话将被自动接听。话务员在启动自动接听功能后必须专注工作，不得出现离席情况以免出现话务自动接听后漏接情况。

(8)话务转接

   话务转接功能是为了使坐席在接听客户过程中，将客户的来电转接到其他坐席员，或转接到IVR语音流程中，从而使报数据或结果等共交由其他人或IVR系统进行后续工作处理。

(9)客户信息管理

   对所有的来电客户信息进行自动保存，系统管理员可以添加、删除、修改以及查询客户资料等；并可对客户添加工单。

(10)客户信息字段管理

不同企业所需客户信息不同，客户信息管理模块根据实际需求实现客户信息表字段的灵活配置。

5. 班长坐席管理功能

(1)坐席工作组分类

工作组是呼叫中心系统人工服务的基本单元，系统可以根据不同的业务需求灵活的设计工作组，每个组都可以灵活的添加、删除坐席员。每个工作组可以独立拥有作息时间，工作策略，坐席管理等功能。

(2)工作记录查询

普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号查询。

(3)通话记录查询

普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号进行查询。

(4)坐席状态查看

座席状态显示功能是方便座席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。话务员如果需要查看其它座席当前状态时只需点击“刷新”按钮即可在话务员列表中看到其它座席的当前状态（离席、入席，登录、退录，空闲、示忙等）。

(5)班长坐席管理

班长坐席是呼叫中心系统的重要组成部分，通过班长席的管理和质检功能，可以有效提高系统运营和管理效率，同时班长席还具有如下功能：

l 坐席监控

l 监听/插话

l 强踢/强拆

l 工作组实时数据统计

l 坐席实时数据统计

6. 权限管理

权限管理模块管理系统的整个菜单权限，通过权限管理，可以对系统的菜单进行增加，修改，删除等功能，实现系统菜单的灵活管理，权限管理是开发人员根据客户的要求事前配置，用户无需对此操作。

(1)统计报表功能

报表管理模块是一个很重要的模块，支持对报表查询条件、报表显示结果等配置。并可根据用户实际需要，自己构建个性化的报表。并能以多种方式导出，还能以多种图表显示。

(2)报表管理

报表管理页面中有三个标签：报表管理、报表检索条件管理、报表检索结果管理。报表管理根据实际需要可以配置单表、多表或交叉表，并根据客户实际需求配置报表显示结果和查询条件，在报表管理中对应的报表添加SQL语句实现结果的正确显示和条件的查询。

l 报表类别权限管理

报表分类和权限控制（根据角色进行分配）。报表分类实现根据报表所属的不同类别进行分组。报表权限控制实现不同角色的人可以查询特定的报表。

7. 黑名单功能

黑名单管理模块实现系统对黑名单的过滤，如某个用户被加入黑名单后在某段时间生效，则该用户就不能打进呼叫中心，索求服务。

8. 通讯录功能

维护系统内各组织机构内部人员通讯联系信息。可以新增、修改、删除和查询客户的通讯录。并且人员是按照组织机构列出来的，方便用户查找，在邮件地址列可以直接点击发邮件，来对该员工进行发邮件，在联系号码也能直接对该员工打电话，无需输入该员工的号码进行打电话。极大的方便的客户的操作。

9. 录音管理功能

(1)录音查询

此功能主要可以显示所有的录音文件；时间越长，录音越多，由于录音会越来越多，为了方便查找，提供多个查询条件，进行录音查找。并能播放录音，还能把录音另存在自己的电脑上。方便下一次听取。

(2)录音检索

通过包含主叫号码、被叫号码、日期、类型（主叫、被叫、全部）等关键字进行录音资料的搜索。按时间检索，可以检索到所有人15天的录音记录；按人员检索可以对每个人15天内的录音记录进行检索。

这个检索的功能主要是用来快速查找录音的。此功能要求该条录音是15天内的，查找的人必须要知道该录音的发生时间或人员。

10. 数据交换接口设计

l 接口设计要求考虑后期扩展、升级及冗余，远景规划的平滑过渡；

l 接口设计要求不能对涉及接口各业务系统产生业务影响；

l 接口设计优先采用WebService接口；

l 接口设计当不便于采用WebService接口方式时，优先采用通过建立业务系统外部数据副本通过实时或定时数据同步方式实现。