一、前提背景

二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。  

普通百姓对环保问题的投诉和举报将有明确的去处，国家环保总局已经于2001年7月向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话"12369"。

为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心技术，建立"12369"环保服务热线系统。

二、建设的意义

1、可以将环保机关的环保工作推进至一个更高的高度；
    2、可以将环保机关接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；
    3、可以及时收集意见，及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏；
    4、可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证；
    5、 减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平。

三、系统建设原则

本解决方案的设计遵循以下几个原则：

1) 实用性原则

本系统所采用的技术路线、产品已经过实践检验，被证明是成熟可靠的，设计结果能满足客户的需求并且行之有效。

2) 先进性原则

网络的先进性将通过网络构架的先进性、硬件设备的先进性、传输速率和协议选择、信息系统的先进性来体现。

3) 可靠性原则

网络的可靠性将通过选择能够可靠运行的网络结构、选择可靠的网络和计算机硬件设备，以及选择可靠的网络操作系统和信息应用系统来体现。

4) 安全性原则

本系统通过加强内部访问控制和外部访问控制两方面来保证网络和信息安全。

5) 开放性原则

采用标准通用的网络协议和信息传递方式，保证系统的开放性，可与其它软件对接。

6) 易管理性原则

网络的结构与网络设备都具备易管理性。

7) 易扩充性原则

为以后的发展提供系统的可扩展能力，系统升级易于实现，从而避免了用户的重复投资。

8) 经济性原则

在技术性能和价格的平衡中，技术性能优先，兼顾价格。

四、系统的建设概述

    充分利用CTI技术，以系统的电脑自动应答功能、话务自动排队功能、知识库管理、座席管理等等功能，系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助环保局领导对民众反映的热点和难点环境问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通；将客户关系管理（CRM）融入12369环保热线系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程。

五、系统架构

六、“12369”热线服务系统特点：

6.1、快速反应

   实现接报快速、处理迅速、监测报告定位准确、信息传送及时；

6.2、使用可靠

   系统核心部件有备份，通信线路要有多路由，其它所有设备必须成熟可靠；

6.3、信息共享

系统设计应通过计算机联网，实现“12369”热线服务信息和环保局系统内部其它信息共享；

6.4、科学决策

系统设计要充分利用计算机的存储能力，将各种信息保存在计算机系统内 ，通过对大量存储信息的比较、分析和专家预案系统，为领导决策服务。

6.5、统一指挥调度

 “12369”热线服务系统是一个统一的呼叫中心系统平台，通过电话、手机短信、Internet和传真等接入手段，在功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合统一平台的要求，即“统一业务”、“统一号码”、“统一界面”、“统一功能”、“统一标准”的建设原则。

七、业务应用功能

7.1、业务咨询服务

咨询服务是以人工座席服务方式为主，以电脑自动语音服务方式为辅。
    真正实现7*24小时服务，即使是无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。
     系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏，系统同时记录下用户的来电显示，待座席代表有空闲时，系统会自动反馈信息，方便座席代表进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
   咨询服务内容有：
      1）相关环保政策法规咨询；
      2）有关投诉举报受理范围咨询；
      3）有关投诉举报受理说明咨询；
      4）投诉举报处理情况查询。

7.2、投诉、举报的录入

系统可通过各种接入手段接受用户的关于环境污染、噪声超标、卫生状况等的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给环保局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务与部门处理的闭环。
    当人民群众举报投诉环境污染时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真等方式，将自己的举报投诉存入系统。
主要包括以下环境污染举报投诉方式：
 1）电话录音举报/自动受理投诉
    外线拨入系统后，座席遇忙时或无人值守时，可选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。
2）传真举报
    传真电话进入系统，选择传真功能，系统自动识别传真信号，完成用户传真投诉。
 3）人工接听举报
    外线拨入系统后，选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。
 4）网上投诉举报
    环保局相关人员及时从门户网站提取，统计，分析投诉意见，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。
    对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
    对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
    本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

7.3、主动呼出服务

利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，进行环保工作满意度调查，通知环境污染投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。

7.4、统计分析功能

对环境污染投诉呼叫信息进行分类统计，并形成可视化图形，更便于管理人员和专家的直观化观察分析。

7.5、系统维护管理功能

系统维护管理的主要功能如下：

1、成本管理功能
    对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的成本调整和控制。

2、安全管理功能
    系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。
    可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
    对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

3、服务质量管理
    系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。
    通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

7.6、坐席软电话应用

人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
    班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
    系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

7.7、业务管理

系统提供个性化的业务管理模块给每一个环保机关，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

7.8、客户资料管理

系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

7.9、接口功能 

提供开放性API接口，支持后期系统的二次开发，方便系统人性化管理和扩容等等   

7.10、知识库管理

通过知识管理满足了对企业对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。它具有以下功能：
   1) 知识收集：将已经整理好的资料，或者把可以作为知识的信息，通过知识收集功能进入知识库系统；
   2) 知识审核：新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库；
   3) 知识存储：知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容可以按企业的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等；
   4) 搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。
   5) 知识学习：知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。