12309检察院举报热线系统

一、项目背景

        在整合和利用现有资源的基础上，采用先进技术，建立集通信，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“立检为公、执法为民”的宗旨，坚持以人为本，畅通人民群众的诉求渠道，了解人民群众对检察工作的新期待、新要求，立足检察职能，及时、妥善地解决、处理事关人民群众切身利益的民生问题，架起检察机关与人民群众沟通的桥梁，密切党同人民群众的联系，切实维护人民群众的合法权益，为全省经济社会又好又快发展创造和谐稳定的社会环境和公平正义的法治环境。
        杭州首屏呼叫中心技术12309呼叫中心系统充分利用现代信息网络信息通信技术，以及当前信息技术的各种有效通信手段，为检察院提供满足业务需求的、功能丰富的检察服务热线系统。系统强调检察业务流程的网络化处理，充分利用已经建立起来的检察信息网络，构成快速、高效、及时检察业务分布式处理流程，每天24小时不间断地随时提供服务。广大公民可以通过电话、传真、手机短信、电子邮件、Web等各种通信手段进行检察呼叫，适应检察业务需求的应用处理软件平台能够方便、快捷地帮助检察人员处理业务，提供检察部门的处理效率和服务的满意度。
        同时要把检察热线作为检务公开的一个重要平台，不断拓宽检务公开渠道，逐步实现电话、网络公开查询案件办理情况，增强检察工作的透明度，切实保障人民群众的知情权、参与权、监督权，推动全省检察机关规范、公正和文明执法，提升检察工作的公信力。

二、系统建设目标

检察院要最大程度地实现资源整合、系统集成、信息共享，充分利用检察信息网络形成联动的信息平台；建立一个立足检察院、面向社会现代化、智能化服务热线。
        该服务热线系统是检察院中心统一接入平台，各地级市区分布受理的分布式服务热线。该综合指挥中心系统的建设目标：以具备语音、数据、图像三网融合能力的信息通信系统为智能共用平台的基础，以先进的排队机为核心智能共用平台。将中心建设成真正成为听民声、释民惑、排民忧、解民难的窗口。系统实现目标主要有以下几点：
        1.快速反应：实现投诉快速、及时给与答复、信息传送及时；
        2.使用可靠：系统核心部件有备份，通信线路要有多路由，其它所有设备必须成熟可靠；
        3.严格安全：根据检察系统的保密原则，系统设计要保证安全，防止泄漏和其它系统非法入侵；
        4.信息共享：系统设计应通过计算机联网，实现检察系统和内部其它信息共享；
        5.科学决策：系统设计要充分利用计算机的存储能力，将各种信息保存在计算机系统内，通过对大量存储信息的比较、分析和专家预案系统，为领导决策服务。
        6.统一服务：检察服务热线是一个统一的呼叫中心系统平台，通过电话、手机短信和Internet等接入手段，在功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合统一平台的要求，即“统一业务”、“统一号码”、“统一界面”、“统一功能”、“统一标准”的建设原则。系统达到：
     实现检察受理核心业务功能的网络化、流程化处理。
     在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
     检察中心统一接入、数据集中，各地级市提供分布坐席、利用权限实现数据各个管理。
 系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应检察热线系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强。

三、系统网络拓扑图
        在本服务热线系统建设技术方案中，我们采用CTI服务器作为语音通讯平台，服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。基于CTI服务器的呼叫中心网络拓扑结构图如下所示：    

系统架构说明：   

        1. 本系统选用东进多媒体交换机，是具备当今先进交换技术的呼叫中心应用系统。
        2. 中心机房放置所有呼叫中心的服务器，其他区域的系统通过VLAN技术构成安全可靠的网络结构。
        3. IVR/CTI服务器实现呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服务器包含了IVR模块、CTI模块、录音服务器采用并中继录音，实现坐席通话的全程录音。

四、系统功能设计

4.1 语音接入功能
        系统平台通过前端语音接入系统与电信运营商进行对接，前端语音接入平台主要由CTI服务器组成，负责接入从PSTN网拨入的电话、传真、手机等呼叫请求，并将其分配到IVR服务器或人工坐席上，主要功能有：
        （1）电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。
        （2）灵活的分组排队方式：一个坐席人员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个坐席人员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙，可溢出到另一个业务组。
        （3）业务组按线性排队、循环排队、最少接答次数排队、最大空闲时长排队、优先级排队主叫号码排队等多种话务分配规则。
        （4）详细话单记录和对黑名单用户拦截功能。

4.2 自动语音应答功能
        （1）提供清晰、准确的自动语音引导功能，如播放语音、菜单选择、收号、录音等。
        （2）支持自动语音、传真和坐席之间任意转接，并保持数据同步。
        （3）详细记录公众用户在IVR流程中的每一步操作，供举报系统平台的管理系统进行分析。
        （4）收集公众用户输入的信息，作为路由选择的依据，也可送往坐席，作为人工服务的依据。

4.3话务自动分配（ACD）
        话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据客户的不同情况（如VIP用户或长途用户等）为用户提供不同程度的服务。
4.4人工坐席功能
        人工坐席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了坐席系统签入、签出，暂时离席，话务接听、拒接，话务转接，坐席状态查看，外呼功能等以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。
4.5短信功能
        短信功能为可选功能，坐席可以给系统维护的客户信息中客户发送短信。短信发送机制可以为定时发送和立即发送两种。发送客户群可以为一个，也可以为多个（客户信息在系统中可分组维护）。
4.6录音功能
        坐席通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据坐席或者根据坐席组别进行查询录音（通过WEB管理平台实现），并可以在线播放。

4.7坐席质检
        当坐席人员为用户提供的服务结束时，系统会提示用户给坐席员，针对本次服务做一个满意度评价，如：按“1”很满意、按“2”满意、按“3”不满意。

4.8客户关系管理
        根据用户来电自动显示用户资料等方式，对用户进行精确化管理，对用户数据进行深度挖掘、数据统计、数据查询并具有导出数据导出功能，分析用户的消费行为等，具有根据模糊字段（地址、电话、使用记录等）信息查询客户详细详细资料的功能。
        业务代理面对大量的客户，可迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。

4.9系统管理功能
        系统在使用前需要进行一些基本信息的设置，主要是：业务配置、业务组管理、坐席管理、操作员信息、部门信息、部门人员、业务管理设置（包括工单基本类型、工单类型、工单流程）等设置。

4.10工单处理功能
        工单处理功能主要包括业务工单录入、工单审核、工单受理及工单回访等。

4.11知识库管理
        通过知识管理满足了检察院对群众咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为检察院制定相关政策的依据之一。

4.12监控和统计分析
        建成后的12309举报电话系统可实现实时监控、在线录音监听、呼叫统计管理等功能。
        （1）实时监测整个举报电话平台系统的外线通话状况、坐席的状态、呼叫队列的排队情况等。
        （2）监听坐席人员的通话，可以根据主、被叫等条件，查询并播放坐席人员以往的所有通话录音。
        （3）提供各种统计报表，如：话务量统计、来电地域统计、平均坐席受理时间统计、排队等候时间统计等。

4.13与第三方系统对接
 接口设计要求考虑后期扩展、升级及冗余，远景规划的平滑过渡；
 接口设计要求不能对涉及接口各业务系统产生业务影响；
 接口设计优先采用WebService接口；
 接口设计当不便于采用WebService接口方式时，优先采用通过建立业务系统外部数据副本通过实时或定时数据同步方式实现。