一、12320公共卫生公益服务热线系统概述

近年来我国公共卫生信息系统建设提高了应对突发事件的能力，可以在短期内集结队伍、部署实施任务、疾病监测系统可以迅速恢复。但实践中也发现，在应对特大灾害时，需要有更灵活多变的信息收集处理能力，更完整的数据资源基础，更专业的技术保障队伍，更健全的信息系统协调组织机制。根据以上需求分析相关卫生部门需要一套完整的呼叫中心软件来协助12302公共卫生公益服务热线做好以上工作。

二、12320卫生热线方案设计

我公司在经过大量的调研与分析后，根据卫生部的相关要求，并充分考虑到系统应用的特殊性，专门设计了这套多功能于一体的呼叫中心解决方案。方案采用呼叫中心为主体，的以统一号码12320接入，系统具备来电资料管理、电话录音、数据统计、知识库查询、自动生成参考应急预案、快速信息发布等多种实用的功能。为市民提供重大传染病的防制政策、法规、措施和知识咨询；疾病控制和健康保健知识咨询服务、卫生相关法律、法规和政策的咨询服务、公共卫生问题举报及医疗卫生服务投诉等。系统功能完备，还具有高度集成的特性。它是现代计算机与电话系统的完美结合，拥有传统呼叫中心不可比拟的技术优势和先进性。

三、       一般事件登记与重大突发公共卫生事件的应急指挥职能

1)        事件登记表：对于每一个上报的突发公共卫生事件，均可在自动弹出的页面中做详细的记录，包括人员的基本信息、事件的性质级别、详细内容、领导批示意见、处理结果等。对于一般性的群众咨询，也有专门的登记界面，便于统计和了解市民近期关注的重点问题。

2)        自动生成参考预案：随着社会的发展，各种突发性公共卫生事件也日益增多，各地卫生部门均制定了相应的应急预案。本系统可根据事件登记表中录入的事件类别、级别等信息自动生成参考的预案，便于工作人员正确、快速的处置。

3)        事件报送模块：完成上述情况登记表后，点击保存，事件登记表则被保存。值班人员可以根据事件的具体情况选择是否报送，如选择报送，则进入事件的语音和短信的报送模块。

4)        信息群发模块（短信、语音）：进入信息群发界面时，系统可根据事件的类别和等级，按预案自动生成信息报送联系人，也可手工进行添加或删减联系人。需要报送的信息，可短时间内通过短信和TTS文本转语音功能，快速大量的发送给的相关人员，起到及时协调和通知作用。

5)        信息群发的统计：系统可随时查询语音的发送状态及接听情况，查询日志中包括信息提交时间、接听的开始时间、时长、内容、呼叫的次数、接听时长及执行的状态等详细资料。以此为基础可清晰掌握被通知人员的接听状况、接听的完整性等，对日后责任的追查，评定提供了可靠的保障。

6)        资料导入与导出：对于每次生成的登记表，系统可做批量的导出，以做统一的保存。也可将以往受理的登记导入到系统中，便于再次来电时，了解以往报告的情况，以做出综合的处理。

7)        统计功能：系统有强大的统计功能，可快速的掌握，应急指挥中心各类事件处理的数量和状况。可根据事件的类型、等级、值班员等多种条件进行搜索统计，搜索出的资料可点击了解详细信息。

8)        法律法规和应急预案库查询：为了便于值班人员工作，可以及时方便的检索相关的法律法规和应急预案提供了查询模块，可快速的录入和查询具体内容。