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航空票务呼叫中心系统

发表时间:2018-11-7 10:00:51  阅读次数:

一 航空售票呼叫中心系统介绍

航空售票呼叫中心及综合业务管理系统是一套基于CTI开发平台开发的面向航空售票行业,旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上,参照众多航空代理人的先进管理经验,融入客户关系管理(CRM)理念,并采用国际上最先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等,把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。

二 呼叫中心系统构架

本系统基于CTI开发平台开发而成,整个系统由呼叫中心系统、综合业务管理系统、数据库系统以及短信网关几部分组成。其中,综合业务管理系统又包括:座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。
下图是本系统的详细结构图:


图1航空售票呼叫中心及综合业务管理系统整体结构图

客户通过电话、手机等方式访问呼叫中心并根据自动语音提示的导向,选择所需的服务;呼叫中心按照客户的选择控制呼叫路由,连接客户到指定的座席或执行特定业务流程;各部门通过使用综合管理系统的不同模块,完成各项业务处理。 以下分别描述各部分的具体功能:

三 呼叫中心主要功能

(一) 服务器应用平台系统

1.1 交式语音应答功能:

交互式语音应答(IVR)实际上是一个自动的“ 业务代理 ”。通过 IVR 模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键输入指令,通过听取系统播放的语音获得结果,如果用户不满足于 IVR 提供的服务,还可以随时将电话转接到人工座席的到更加完善的人工服务。
 IVR 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到 24 小时的服务。
 IVR 具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口,通过 IVR 可以实现任意的语音业务流程。


1.2 流程和放音内容修改:

用户可以根据需要对流程进行修改,同时用户对自动放音内容进行替换;

1.3座席转接功能:

IVR可以根据预定义的ACD策略将来电自动转接到指定座席。
在本系统中,按下述策略转接:
( 1 )指定坐席优先接听,对每个坐席设置一定的优先级别,用户来电查找优先级别最高的坐席,如果空闲就转入该坐席,如果忙,则转接到第二优先的坐席,依次下去。优先级别用户可动态设置。
( 2 )在同一个座席组内,按以下优先次序转接来电:
    “上次接听”座席—— > “最少接听次数”座席—— > “空闲”座席
( 3 )如果是初次打进电话,自动转接到最少接听次数的座席。
(4)如果有必要,可以把某一通道设置为常振铃通道,每次有电话呼入,该通道都振铃。

1.4转接电话的同时向座席软件发送呼入用户的信息(简称弹出窗口):

本系统通过TCP/IP协议向座席软件发送主叫号码、客户名称等相关信息,提交座席软件处理。座席软件界面会自动弹出来电信息,并引导座席人员进行新客户登记、机票预订、航班查询等功能。

1.5座席互转:

如果其中某个坐席不能解决问题,需要将用户的通话转接到其它坐席上,可以通过在座席话机上拍插簧的方式将当前呼入转到其他座席,接通后该坐席挂机。通话过程可以在坐席间随意转换。

1.6接听其他座席来电(抢接电话):

 

通过在座席电话上按“ *# ”或按“ * 分机号 # ”的方式接听正在其他座席振铃的呼入电话,将无人接听的电话抢接过来。

1.7座席通话自动录音功能:

本系统可以全程对所有座席的通话进行录音并生成WAV等声音格式的文件保存在硬盘中,便于进行信息核对、提高服务水平等。

1.8座席呼叫转移设置等功能

(二)客户端系统

2.1用户坐席功能说明

1、来电显示主叫号码。

2、通过弹屏方式显示来电者的信息。

3、坐席登陆后来电会自动转接到坐席电话上。

4、坐席为离席状态时电话会自动转接到其他在线坐席。

5、坐席通话都有录音,呼叫中心系统里有通话记录查听功能。

2.2普通用户功能简介

1、修改当前用户密码功能。 

2、当前用户信息查看功能。

3、三字码添加、查询、修改功能。

4、国内机票信息导入、查看、修改、废票和退票功能。

5记录编码管理功能。

6、国际机票信息导入、查看和修改功能。

7、火车票信息导入、查看和修改功能。

2.3账目息管理功能说明

1 帐目信息管理选项卡

2国内机票账务管理

3国际机票账务管理

4火车票账务管理

5报表管理

6客户总账管理

2.4管理员用户功能

1私人信息选项卡

2查询通话记录

3客户信息管理

4系统用户资料管理选项卡

四 综合业务管理系统功能

综合业务管理系统由座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。各个模块间相互协调,共同使用,实现代理人业务的全面信息化管理。以下分别介绍各模块的功能: 

4.1座席业务处理模块:
   座席业务处理模块既是一个标准的呼叫中心座席软件,实现与呼叫中心相关的一系列功能;更重要的,它还提供了客户资料管理、机票预订、订单录入、出票、送票、改签、退票等航空售票代理业务处理功能,还可以根据不同的情况设置不同的业务流程。


4.2·财务管理模块:
  财务管理模块是本系统的核心模块,用于实现:

1、修改当前用户密码功能。 
2、当前用户信息查看功能。
3、账目信息管理功能:国内机票信息导入、查看、修改、废票、退票、接收单笔还款、多笔还款功能。
4、账目信息管理功能:国际机票信息导入、查看、修改、接收单笔还款、多笔还款功能。
5、账目信息管理功能:火车票信息导入、查看、修改、接收单笔还款、多笔还款功能。
6、账目信息管理功能:客户总账查询/付款功能。
7、账目信息管理功能:账目查询(多笔还款信息)功能。
8、报表导出功能:保险报表、部门报表、出票系统报表、大客户部个人报表、退票报表和总报表。·

4.3营销与客户关系管理模块:
营销与客户关系管理模块有客户管理、自动信息策略管理 、市场工作计划管理等功能,改善客户与代理人的关系,增强客户对代理人服务的满意度,提高客户的忠诚度。

 
4.4·票证与经营管理模块:
    票证与经营管理模块实现空白机票、空白保单的入库、查询,空白票证余额不足提醒;运价与舱位折扣管理;代理政策、下发政策、促销政策的管理;其他经营项目的管理。


4.5·系统管理模块:
    系统管理实现用户与权限管理、运行参数管理、数据库备份、数据库恢复、系统操作日志管理等功能。系统对所有用户在任意模块的操作都记录了详细的操作日志,管理人员可以随时通过日志查询,了解其他用户所进行的操作,分析和查找出现问题的原因,协助解决一些管理方面的漏洞。本系统参照我们在证券行业用户对安全性的要求进行设计,有着极高的安全性,能够充分保证用户的各种数据信息的安全。

联系方式


公司传真:0571-87376188
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