一、项目概述

随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。
客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
在旅游行业中，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。利用国际上先进的科技手段，建立客户服务中心，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为企业制胜的手段。随着业务不断扩大，呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度，最终为社会、为企业带来丰厚收益的"客户关照中心"或"万能联络中心"。
二、呼叫中心解决方案介绍

2.1 设计原则

    本解决方案的设计遵循以下几个原则：

1）实用性原则

本系统所采用的技术路线、产品已经过实践检验，被证明是成熟可靠的，设计结果能满足客户的需求并且行之有效。

2）先进性原则

网络的先进性将通过网络构架的先进性、硬件设备的先进性、传输速率和协议选择、信息系统的先进性来体现。

3）可靠性原则

网络的可靠性将通过选择能够可靠运行的网络结构、选择可靠的网络和计算机硬件设备，以及选择可靠的网络操作系统和信息应用系统来体现。

4）安全性原则

本系统通过加强内部访问控制和外部访问控制两方面来保证网络和信息安全。

5）开放性原则

采用标准通用的网络协议和信息传递方式，保证系统的开放性，可与其它软件对接。

6）易管理性原则

网络的结构与网络设备都具备易管理性。

7）易扩充性原则

为以后的发展提供系统的可扩展能力，系统升级易于实现，从而避免了用户的重复投资。

8）经济性原则

在技术性能和价格的平衡中，技术性能优先，兼顾价格。

三、呼叫中心产品功能

3.1自动语音应答（IVR）

IVR语音导航业务可根据现场需求进行定制，打造符合企业需求个性化的语音导航业务。

根据旅游行业特性，呼叫中心业务分为呼入和外呼两大业务。其中呼入业务包括自动语音业务和人工服务。

3.1.1旅游咨询

根据旅游业务需要可以灵活设置业务咨询子菜单进行分类查询，查询可以为自动语音内容查询可以更新修改，也可以转人工服务进行业务咨询。

3.1.2电话预定

客户如果有旅游需求，可以直接通过呼叫中心通知旅游公司（通过留言、联系电话等多种途径），旅游公司派相关专业人员主动联系客户办理有关手续。

3.1.3受理投诉

客户对旅游公司的业务或其他事项向公司投诉。可以直接将客户的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投放处理情况。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，而采取措施改善。

3.2话务自动分配

话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据客户的不同情况（如VIP用户或长途用户等）为用户提供不同程度的服务。

系统对话务员的状态进行实时维护，支持座席示忙、示闲、短暂离席等操作，对于久叫不应的话务员将强制将其状态改为签出状态，除非话务员再次签入否则不再分配话务给该话务员。如果话务员为全忙状态，系统将提示来电用户等待并播放等待音乐、或者提示用户选择进入语音信箱服务或自动语音服务等。

3.3座席通话录音功能

座席通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音（通过WEB管理平台实现），并可以在线播放或者可以下载到本机进行播放。录音功能对座席服务质量控制以及客户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。

通话录音管理功能通过WEB管理平台实现，话务员可以查询、播放自己的录音记录，班长座席以及系统管理员可以查询、播放所有座席的录音记录。录音文件可以根据一定条件查询出来（时间范围、话务员工号、客户号码等），可在线播放也可以下载到本地进行播放。

3.4人工座席功能

人工座席为模拟座席，座席通过语音卡终端实现接听电话和外呼等呼叫功能。

人工座席分为普通座席和管理座席两种，普通座席实现以下描述的人工服务部分内容，结合业务平台实现。管理座席主要实现座席管理功能，可以实时监听座席通话和座席录音管理等，保证座席的服务质量。

3.4.1签入（登陆系统）

话务员签入是登陆到呼叫中心系统表示开始工作，登陆时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登陆，登陆成功后话务员即可以开始工作。

3.4.2签出（退出系统）

话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登陆，话务员签出后话务就不会再想该座席分配，直至该话务员重新签入。

3.4.3暂时离席

暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。

3.4.4来电提醒功能

来电提醒功能是系统根据来电主叫号码转换为客户相关信息在座席界面显示出来，方便话务员为客户提供针对性服务。如果该来电在系统客户信息表中没有记录，则不会显示相应的信息，话务员可以将客户信息录入到系统（系统提供录入操作界面）。

3.4.5话务接听

话务接听是当系统将话务分配给该座席后，在该话务员的座席控制客户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮即可接听该电话。

3.4.6话务拒接

话务拒接功能是允许话务员为了处理当其在启动暂时离席功能之前话务已经分配过来时出现其它紧急情况，暂时不能接听该通电话。话务员点击“拒接”后，系统将会跳过该座席将按一定策略继续话务分配。

3.4.7自动接听

自动接听功能是为了简化话务员接听电话的过程。当话务员启动自动接听功能后，系统分配话务到该座席时，话务员不必点击“接听”按钮，电话将被自动接听。话务员在启动自动接听功能后必须专注工作，不得出现离席情况以免出现话务自动接听后漏接情况。

3.4.8话务转接

话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理客户的问题，需要别的话务员或者班长座席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定座席，转接成功后用户将和目标座席进行通话，而该座席状态则变为空闲状态，可以继续工作。

3.4.9在线播音功能

话务员在通话状态中，如果需要向用户介绍的业务是预先录制好的内容（为了业务介绍表达的准确以及节省人力资源），不需要每次都要口述该业务介绍，则话务员可以使用在线播音功能，话务员在座席操作界面上选择需要播放的语音（同时最多可以播放三个语音文件），同时选择播放结束后用户电话是否需要恢复通话（如果用户听完在线播音还需要和话务员继续通话即选择需要恢复通话，如果用户听完在线播音即可挂机或进入自动语音流程即选择不需恢复通话），然后点击播放即可。如果话务员选择需要恢复通话，在播音的时候话务员处于等待状态，不可以接听其它电话，除非在线播音异常中止；如果话务员选择不需要恢复通话，在启动在线播音后话务员状态即变为空闲，可以继续接听其它电话。

3.4.10通话返回

通话返回功能是在用户与座席通话过程中，不需要再继续人工服务，而需要转接到自动语音服务时候，话务员即可以通过通话返回功能实现。当话务员点击“返回”按钮后用户电话被转接到指定自动业务流程中，座席状态则变为空闲状态，可以继续接听其它电话。

3.4.11座席状态显示

座席状态显示功能是方便座席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。话务员如果需要查看其它座席当前状态时只需点击“刷新”按钮即可在话务员列表中看到其它座席的当前状态。

3.4.12外呼功能

座席在空闲状态时可以通过外呼功能实现与外线用户电话进行通话，当座席启动外呼功能时即不可以再接听其它电话，直到座席结束当前通话，并停止外呼功能。

3.4.13工作记录查询

普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号查询。

3.4.14通话记录查询

普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号进行查询。

3.4.15录音在线播放

普通座席录音在线播放功能也仅限于查询播放自己的录音记录，而班长座席或管理员则可以查询、播放所有座席的录音记录。录音记录根据时间范围或主叫号码等条件查询出来后直接点击该语音对应的在线播放按钮即可实现在线播放。

3.4.16客户信息维护

客户信息维护功能是面向所有座席和管理员的一个功能，便于维护一个完善的客户信息资料，所有座席和管理员可以随时对未录入系统的用户进行录入或修改。维护的客户信息将在该客户来电时将根据来电主叫号码自动翻译成客户信息显示出来。

3.5工单管理

系统通过电话、短信和互联网将客户的业务预定、求助、投诉等内容转化为工单，并流转给事先定义的相关责任部门（即给二级服务部门派单），并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。各相关责任单位接到工单后，按照工单要求和意见，在规定时限内，处理工单、并完成工单或向下级部门流转工单，直至将整个工单完成，最终流向客服人员，由其对客户回馈处理结果和信息。

工单管理主要是为话务员设计。用户可以通过电话、短信、Email等途径把问题报送给话务员，话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、监督催促、处理和信息回馈等环节，从而为中心提供快速受理、迅速解决和反馈的服务体系。同时在工单流转过程中，可以通过工单监控功能实现对工单流转的查看，可以方便工作人员对下级部门工作的监督和敦促。

3.6会员申请及管理功能

客户可以直接通过呼叫中心平台申请为会员。呼叫中心系统对会员数据进行统一管理，并为会员用户提供会员服务。

3.7语音信箱功能

语音信箱功能是人工服务的一项补充业务功能，在客户拨进呼叫中心系统时为座席非工作时间，而自动语音业务又无法完全处理客户的业务需求，此时客户即可以选择语音信箱服务。客户进入语音信箱后根据语音导航提示进行语音留言，该语音留言在管理员或座席收听到后会根据客户留言内容进行相关处理，或者通过外呼功能主动和客户联系上完成客户业务需求。

管理员或座席可以通过WEB操作平台直接进入语音留言信箱，查看新增留言或根据时间范围等条件查询历史留言。

3.8二次开发接口

呼叫中心系统充分考虑到旅游公司的发展情况以及未来的市场发展需求，我们在系统上预留二次开发接口，可以与旅游公司的应用系统，例如：客户管理系统，客户营销系统，票务系统等等，做一个无缝结合，从而使旅游公司的工作人员在呼叫中心系统上就能操作整个公司应用系统，可以更加节省人力资源，提高效率。

四、产品特点

4.1呼叫中心功能全面

呼叫中心功能包括自动语音应答（IVR）、自动话务分配、全程录音、座席功能、座席管理功能、语音信箱功能等。

系统维护管理功能，操作界面为浏览器方式，简单方便。

4.2模块化建设

呼叫中心各功能模块可以按照客户实际需求进行定制建设，让用户选择最适合自己的呼叫中心，不造成无用投资。

4.3 B/S架构座席客户端软件

座席客户端软件和管理系统均采用B/S架构实现。管理员在任何机器只需使用IE浏览器即可进行系统管理。座席业务员只需指定其座席编号即可以输入工号、密码登陆系统进行工作。

4.4开放接口，可与用户系统集成

系统可以和用户的管理系统进行集成，共享用户信息。最大可能地发挥系统功能。

五 公司和产品简介

江苏首屏信息产业有限公司是一家融网站建设、网络营销、软件开发、通信增值应用、教育机构及互联网基础服务为一体的专业互联网服务公司，下设南京首屏科技有限公司，南京首屏信息技术有限公司、南通首屏计算机科技有限公司等几家全资子公司。经过多年的发展，2009年年收入已达到1.2亿元以上，2010年业务规模预计达到2亿元，同比增长67%左右，到今天已发展成为南京市最具规模的互联网服务公司之一。

    公司自成立以来，坚持“以市场为导向，以技术为支撑，以服务为保障、以生存求发展”的理念，致力于为广大企业提供网络营销服务及通信增值业务的软硬件研发与集成，积极开拓、稳健发展，目前已汇聚了一支近500人的高科技团队。公司拥有专业的研发水平，完善的客户服务体系，可为广大客户提供专业、高效和全面的网络服务，目前服务客户数已突破10000家。多次接到客户感谢信、锦旗。

部分软件产品有：

1. 首屏呼叫中心系统软件

2. 首屏电话录音系统软件

3. 首屏物流管理系统软件

4. 首屏信用卡催费管理系统软件

5. 首屏航空票务管理系统软件

6. 首屏会员卡管理系统软件

7. 首屏企业办公管理系统软件

8. 首屏进销存系统软件

…………

部分成功案例有：

9. 南京电信增值业务系统平台

10. 南京市中小学生心理咨询热线系统（陶老师热线）

11. 扬州公安110电话录音系统

12. 杭州百度营销中心呼叫中心系统（500坐席）

13. 南京百度营销中心呼叫中心系统（300坐席）

14. 南通百度营销中心呼叫中心系统（120坐席）

15. 嘉兴百度营销中心呼叫中心系统（120坐席）

16. 宜兴，镇江，淮安，宿迁，苏州等地方虚拟养老（和江苏电信合作）

17. 鸿安航空票务管理软件系统

18. 无锡国旅会员卡管理软件系统

19. 南京艺田办公管理软件系统

20. 南京广电网络呼叫中心系统平台

21. 江苏交广网呼叫中心系统平台

22. 南京邮政185电话录音系统

23. 南京宁青物流管理软件系统

24. 南京卓泽进销存软件系统

25. 宁夏公积金查询系统

26. 江苏省工商银行电话录音系统

27. 上海百事通南京分公司电话营销中心（300坐席）

六．联系方式

公司传真：0571-87376188
公司地址：杭州市下城区白石路318号浙江(杭州)人力资源服务产业园A座3楼