第一章 概述

 < 南京呼叫中心,江苏呼叫中心,江苏首屏信息产业有限公司>
1.1系统简介
  首屏呼叫中心服务器是智能型、完全产品化专业呼叫中心系统，基于数字多媒体交换机或一体化通讯服务主机，集语音、传真、短信、Email、VoIP、Web等多个沟通渠道于一体。功能完备、性能稳定、易维护及扩展，安装后即可使用。
首屏呼叫中心平台提供功能强大、便捷的二次开发接口，支持BS/CS架构；用户可很方便进行业务定制，或与其它内部业务系统（CRM、ERP、OA等）进行无缝集成整合。
1.2 产品系列
  首屏呼叫中心服务器，可提供1-上千座席系统，满足小、中、大型规模应用，各型系统应用接口完全一致，支持平滑扩容，以及应用系统无需修改移植即可使用，充分保障用户投资。
1.2.1 通讯服务器系列
  首屏呼叫中心服务器是企业级呼叫中心系统，将所有服务组件集中部署在一台企业级通讯服务器上，支持模拟中继、集成短信/邮件服务，适用于中小规模企业级呼叫中心应用。
4U、19”机箱
模拟中继：0-64路
标准座席：0-64路
>= 10000小时录音存储容量，可扩容
内置声卡，以及各种标准电脑终端接口
1.2.2 多媒体交换机系列
  多媒体交换机是电信级呼叫中心产品，采用多媒体智能交换机作为通讯处理核心平台，配合高性能分布式系统软件，可达数千坐席，适合大规模、电信级呼叫中心应用。 
1-11U机箱 ( 型号：3001-3011)
单服务器最多可支持128个数字E1接口(3840 路) 
单服务器最多可支持420路模拟座席 
通过光交换矩阵可组成32768门无阻塞交换系统 
单机最大提供1920路语音资源 
最大128路64K七号信令链路和32路高速2M七号信令链路（高阻监听模式） 
单机最大提供480路VoIP资源，支持480个软座席
单机最大提供1024组会议资源，最大支持1920方会议 
最大480路传真资源 
最大提供480路3G视频资源
支持集中或分布式服务部署
支持普通坐席、SIP坐席、CSAP软坐席
 
1.3 网络拓扑图

第二章 系统主要功能模块
2.1IVR语音导航与流程编辑
   提供面向终端用户的流程编辑器和提示音录制管理工具，用户无需专业知识，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以满足业务变化和发展的需要，做到一次购买，永久适用。
                  
     可任意设置语音功能菜单级别及层次，支持语音查询、留言、人工服务等任意混合的服务配置
   支持多业务并发，可根据作息时间、主被叫等启用不同服务流程；支持多业务自动外呼，如：语音通知、催缴、电话营销等。
   可以根据用户电话所在区域，自动将来电转接到负责该区域的坐席组中。
   可灵活配置遇忙、无应答等后续处理流程，为来电提供最人性化的接入体验。
   可将流程中收集的任意信息传递到座席端，例如来电号码、会员ID、服务类别等。
   支持多号码转接外线。支持人工、自动互转。
   支持黑名单过滤、满意度评估等。
   支持自助服务，如会员认证、订单查询、积分查询等。通过插件技术可在流程中访问业务系统或业务数据库，实现任意客户化流程。
2.2排队及话务分配
     当来电请求人工服务时，系统根据来电人身份以及设置的分配策略将来电自动分配给最合适的话务员。来电遇忙时自动排队，一旦有座席空闲立即接入。等候时播放提示音乐，或提示客户留言、转手机、转后备座席等，休息时间可自动提示留言、转手机或选择其它服务。
   业务或技能组：可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、销售、投诉建议等，根据客户的服务请求转接到不同的座席组。
   多种(ACD)策略：支持循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等多种ACD策略。
   首问负责制：将来电优先分配给先前为其服务的话务座席，保障客户服务的一致性、连贯性。
   VIP优先接入：支持VIP客户优先接入，当来电等候时将重要来电优先接入，例如：长途优先，重要客户优先等策略。
   来电认证/黑名单过滤：自动识别客户类别，可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理
2.3浪涌式呼叫处理
   系统提供大容量、满负荷浪涌式呼叫处理，确保每个来电都有效、稳定的处理，避免流失客户，增加销售机会与提升整体业绩
   考虑人力资源的配置客观条件，在呼入高峰时段自动记录未能及时提供服务的客户号码，自动记录到未接来电数据库，提供后期进行回呼服务。
   高效率的应答服务，确保座席在有限的时间内记录更多的客户来电，如：来电号码、日期、时间、受理人员、来电类别等信息系统自动记录并生成业务订单，缩短座席人员受理来电时间，提高应答效率。
2.4专业外呼管理
   支持预览式外呼、自动外呼、预测式外呼等多种外呼模式，提供智能回呼服务，预约回访功能，最大程度地有效避免客户流失；外拨资料可自动提取：客户资料、工单、未接电话、Excel导入等。
   电话自动外呼满足大量电话外拨服务的各个行业，如：自动电话营销、产品推广、广告发布、服务回访、自动催缴费、自动公告通知、电话问卷调查等各种行业应用。系统根据提交的任务自动呼叫，无需人工干预并自动记录呼叫结果，提供详细的呼叫状态及结果统计分析。
2.5话务员分组授权与ACD策略管理
   话务员管理：   话务员通讯模式设置、呼出资源分配、呼出权限设置。
   话务员角色授权管理： 系统的所有关键操作或通讯控制操作均可单独授权，可通过角色授权灵活分配每个话务员的操作权限。
   话务组以及ACD策略： 对话务员按照业务或技能进行分组，每个话务组可以独立设置ACD策略。
2.6座席通讯控制
座席全面封装了通讯控制操作和状态监控，提供OCX控件开发接口，可快速进行定制业务开发或与用户的CRM、ERP系统无缝集成。
2.7座席管理系统
   座席管理系统（CAMS）是在座席上实现的B/S框架，全面整合了系统管理、座席通讯、系统监控、统计分析、辅助工具等功能。
   提供通用CRM、营销管理、订单管理、服务派工、客户回访、满意度调查等多种座席业务软件。
   CAMS提供对象开发接口，软件开发商可开发定制应用，通过页面配置将定制应用嵌入CAMS框架，实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。
2.8录音与质检管理
   通话录音： 所有接听/呼出电话全程录音，支持外转外通话录音，可按设置条件快速查询检索、统计录音，如：日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等。
   录音质检： 质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，质检结果可生成统计报表，方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。
 2.9留言管理
     24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、播放、回复处理留言等管理。
2.10未接来电管理
     系统自动记录未接来电，可根据时间、号码、人员等查阅未接来电记录，点击回呼。
2.11来电过滤及黑名单管理
   来电自动识别来电者身份及类别，如重要来电自动转接到指定的工作人员。
   自动对黑名单或骚扰电话进行监控，任意锁定或解除黑名单电话；对骚扰来电可任意自动控制，如：挂断、播放语音警告或转留言等；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等；超过时限自动恢复。

2.12 通讯录管理
      实现企业内部成员通讯信息统一管理，可以快速创建通讯录、批量导入成员信息、自定义部门/职务类别、检索迅速以及查询方便等等。
2.13来电弹屏与资料协同转移
      座席系统（CAMS）提供通用CRM、营销管理、服务管理、以及多种行业客服业务管理系统；CAMS可以加载用户定制的业务系统。
    提供详细的客户资料维护管理：添加、编辑、删除、批量导入/导出等
    支持客户资料导入、导出。
    支持软电话操作，如点击接听、点击呼叫等。
    自动弹出客户的详细资料、产品资料、历史服务记录等信息，如：客户名称、地址、电话、联系人、客户类别（企业、个人）、会员级别（普通、VIP会员、黑名单）、以往的服务记录、产品等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息，节省处理时间。
    可根据需要定制个性化来电弹屏资料信息及业务登记界面；或与其他业务系统进行整合。
    话务员可将来电自动转接到其他任意座席，电话转接后客户的相关资料也自动协同转移到目标座席进行弹屏，抢接电话也实现客户资料自动转移。
2.14 来电弹屏
     客户来电自动弹出客户详细资料、业务分类登记（销售咨询、技术支持、投诉与建议等等）、话务及业务统计分析等
2.15 投诉受理及处理
     投诉与报障的记录、分发、查询、处理、催办、反馈等跟踪管理。
2.16 服务请求与派工管理
     处理各类服务请求，进行服务派工管理等。
2.17 客户跟踪与回访
    对客户进行回访，满意度调查等，电话营销与业务推广。
2.18 网络营销
    可以与网站进行业务交互，特别适用于网络营销，网络门户的客户服务管理。
2.19服务满意度评价
   支持通话后话务员先挂机自动启用满意度评价，或在通话时由话务员引导客户进入评价流程。
   支持评价中转投诉座席。
   评价结果可生成统计报告，方便对话务员的服务进行考核。
2.20作息时间管理
    设置工作和休息时间，来电根据作息时间自动启动工作或休息流程。
  任意设置上下班、星期、节假日、业务学习等作息时间，每天可独立设置多个作息时间段
  支持系统作息时间和部门作息时间设置。
2.21知识库管理
   支持知识库采编客户查阅管理，可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中，方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案；提供统一、标准、快捷服务解答。
2.22事务与计划管理
  管理人员可制定工作计划，并将计划任务分配给相应的话务员或话务组。
  执行人员执行收到的任务计划，将完成情况及结果反馈给任务计划制定人员。
2.23内部公告管理
    公告是内部即时消息系统，可用于座席间发布通知、业务提示等，支持消息群发、回复、转发等管理。

2.24话务统计分析
    支持各类、数种统计分析图表。
  系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。
  可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制。
  统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

2.25运维监控管理
  座席监控：座席登录/登出情况、工作状态（暂停/空闲/事后处理/通话/振铃/呼叫等）及持续时间、通话信息（客户号码、呼入/呼出、通话时长等）；授权人员可根据需要实时对相应座席进行通讯监控操作：监听、强插、强拆、拦截、会议、呼叫、强制示忙/示闲、强制登出等操作.
  ACD监控：实时了解来电排队队列信息：排队数量、放弃数量、电话号码、客户名称、等待时长、接入话务员/组等信息；可任意选择排队的客户进行优先接听。
  平台监控：实时了解话务平台呼入、呼出、中继使用率、话务峰值、接通率、呼损等信息。
第三章 二次开发与业务集成
3.1 系统逻辑架构
    首屏呼叫中心系统平台是产品化呼叫中心系统，同时也是一个开发的平台，提供二次开发接口，便于和用户业务系统集成。
 
   （呼叫中心系统逻辑架构）
  首屏呼叫中心系统平台是个多功能、多媒体的通讯控制平台，支持呼入、呼出、自动任务、预测外呼等，技术方便地在IVR中与业务集成或生成特色业务。
  首屏呼叫中心系统平台l将通讯服务和数据服务隔离，可集中部署或分布式部署，支持大容量高负荷运行。
  首屏呼叫中心系统平台支持普通座席、软座席，通过控件为座席应用业务(APP)提供开发接口，不论何种座席，业务开发接口一致。
  首屏呼叫中心系统平台提供完备的运维管理、流程编辑、业务生成等工具。
3.2在座席管理系统(CAMS)中开发定制业务
     CAMS提供对象开发接口，支持座席状态通知以及通讯操作，对于B/S架构的业务定制，通过对象的事件绑定和调用对象的方法很容易实现诸如来电弹出、点击呼叫等功能；提供定制业务配置工具，可以方便地将定制业务嵌入CAMS框架，实现用户业务与座席框架的无缝集成。
3.3 在座席控件(OCX)接口上开发定制业务
    如果用户不希望将自己的定制业务嵌入首屏座席框架体系，或用户是一个C/S架构的业务软件，则可以在首屏座席控件(OCX)接口上开发。首屏座席控件完整地封装了座席通讯和控制操作、座席状态监控等，业务开发商无需了解通讯技术细节，只要关注自己的业务开发，很方便地可以实现个性化的座席定制业务应用。
3.4 在流程中与业务数据或业务系统交互
    如果IVR流程不和用户的业务数据交互，利用首屏呼叫中心平台流程编辑器无需编程可快速定制任意流程。如果用户使用首屏呼叫中心平台实现高级自助服务，例如：输入卡号自动查询余额等，流程收完卡号后需要自动查询用户业务数据，对于此类应用，首屏呼叫中心平台通过流程插件技术支持。流程插件是Dll文件，首屏呼叫中心平台提供流程插件开发接口，通过插件可以在IVR流程中访问业务数据或和业务系统进行交互。

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