一、前言

  随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以全新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对专业客户服务人员的急速需求。物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。

  物流业呼叫中心的建立总体说来起到两个作用：创造客户和保留客户。呼叫中心就是实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；通过自己专业化的服务创造着企业与客户之间的和谐交流，创造着企业与客户之间相互信任的关系，从而提高企业声誉和形象。

通过企业呼叫中心，企业与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法进行联络。客户可以得到更加准确、及时的物流信息，能够更加迅速地得到物流配送等服务；物流企业的品牌、服务形象与服务质量将得到提升，物流企业的供应链资源的各个环节将得到优化，因此，呼叫中心系统将从总体上提升物流行业企业的整体竞争力。从成本，到效益，再到增值，呼叫中心系统不仅仅是物流企业和客户的桥梁和纽带，而是为物流企业带来更多更大的收益。

二、系统概述

 呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把供货商、仓储物流等资源通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，客服人员与顾客进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。顾客通过呼叫中心系统可得到及时有效的客户服务，客服人员的工作效率与服务质量也将明显得到提高。

    在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

三、系统建设原则

本系统设计原则是: 安全性、可靠性、先进性、实用性、开放性、兼容性。

1）安全性：采用多种防范措施，防止误操作、漏操作和随意破坏，

2）可靠性：为了整个系统能够长期稳定、高效可靠地正常运行，采用国际上知名厂商的产品，并能及时实现对故障的分析、隔离和排除。

3）先进性：采用国际上先进的、成熟的数字技术，使整个系统的设计建立在高起点上。系统设计要有一定的超前性，不但能够满足当前的实际需要，而且要满足将来进一步发展的需要。

4）实用性：整个系统简单、经济、实用，不作过多复杂和设计，能完全满足当前的实际需求，而且极易操作。

5）开放性：整个系统均支持现有新改进的国际工业标准，并且是为支持多厂家的产品而设计的。

6）兼容性：便于今后设备的增加和升级，更能保障系统的耐用和系统的更新。

四、系统业务流程

五、业务功能介绍

5.1 接入功能

接入功能负责用户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：

接入方式  实现的功能 

语音网络接入 呼入呼出管理；发送接收传真；自动语音应答；短消息查询发送 

数据网络接入 提供电子邮件、WWW网站等服务； 

信函 阅读分析；人工录入；重要信件扫描输入 

5.2 语音导航功能

导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD排队到座席或IVR服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。

用户呼入时，自动播放提示语音"您好，欢迎致电XX公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2"，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。

5.3 呼叫排队

系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程(VDN)。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列(技能组)，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配(如平均分配、空闲分配等)。

同时还设置了一些专门的技能组(如专家组、英语组)以接听特殊的电话。

座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。

对于用户的留言、传真、邮件等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。

5.4 自动语音服务(IVR)

自动语音服务(IVR)是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别(如输入卡号)、自动语音报读(TTS)等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。

5.5 传真服务

呼叫中心的传真系统包括传真发送和传真接收，传真发送有单机发送、网络传真发送、传真群发(Fax Broadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而传真接收包含接收、储存，最重要的是接收传真的路由，即将接收的传真转送给收取或处理该传真的人员。 为单位用户提供传真资料提取服务。也可将最新价格等信息主动传真给相关大用户，进一步提高服务质量。

5.6 GSM短消息服务

用户在咨询各项业务时，系统可将业务内容、费用等通过短消息发送给用户，系统可通过短消息为主动为客户提供最新的物流线路信息、业务信息、价格信息、公司最新市场活动等服务，也可通过短消息发送节日祝福、生日祝福、投诉处理通知客户，加强客户关怀。

系统也可为客户提供最新服务信息的短消息定制、客户主动短消息查询等服务。

5.7 语音留言功能

在无人值班或话务员离线时，顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

5.8 人工座席服务

座席提供登录、注销管理；在成功登录后才可开始工作。

在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在服务过程中客户会听到优美的音乐，增加客户的关怀，提供客户服务满意度。

5.9 客户资料显示

当话务员接听客户来电时，系统会自动弹出(Screen Pop_up)服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示，如是新客户，则显示来电号码、所属的基本区域等信息；如是老客户，则显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，使客户服务更亲切、更快捷。当需要将客户来电转给其他座席时，客户资料信息将随着话路同步转移，提高客户亲切度和服务效率。

5.10 咨询服务

向用户提供各类信息，包括：

1. 负责向用户提供各类信息，包括：公司的组成及最新发展概况，公司提供的各种产品及新产品信息、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策

2. 物流服务的相关法律、政策、法规

3. 物流服务流程和规则介绍

4. 营业网点介绍

5. 物流资费标准咨询

通过咨询服务来引导用户进一步使用公司的最新产品和服务,是公司推广业务、争取客户，树立公司形象的窗口。

5.11 业务受理

话务员可以受理上门取货发送服务、上门送货服务,记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理座席进行资料核对。并自动选择通知负责该区域的服务点或人员进行服务。

5.12 处理用户投诉：

客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；并进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查公司各部门的服务质量，收集和反馈社会对电信的意见和建议；当出现服务质量时，客户可向呼叫中心进行投诉，业务代表可记录用户的投诉信息(如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等)，形成投诉单。如能及时回复则当场回复用户，如不能即时处理，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。认真负责地处理客户投诉是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的手段。

对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

5.13 预约服务：

主要提供预约上门收款及上门收货、送货服务，将用户的预约服务信息(如：预约人、地址、联系方式、预约内容)进行记录，形成预约单，提交后台进行后续处理。

5.14 客户回访

根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别生成如到货通知、节日祝福、生日回访、特别游种推荐、项目推荐、最新票价等等各种回访服务；回访可通过人工电话、短信、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。对与电话和传真方式，系统自动进行外拨队列处理，此种服务会大大提高话务员的工作效率。

可安排话务员对自己当日所受理的客户进行拨叫回访工作，确认业务完成情况。也可用来安排话务员对客户进行回访，同时进行服务质量调查、客户需求调查分析等。

5.15 录音监听功能

系统可根据需要自由设定对所有或某个话务员的通话情况进行录音记录，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。可提供根据工号、姓名、来电号码、呼叫时间及呼叫时长等条件进行查询录音记录，进一步加强对服务质量的监控。

5.16 搔扰电话处理

对于骚扰电话，话务员可将其纳入骚扰电话数据库,系统将自动拒接骚扰电话；对骚扰电话库具有增加、删除、修改功能

5.17 客户关怀

    为体现企业人性化运营理念，工作人员可以结合CRM和ERP系统，针对用户和员工的生日，节日，婚嫁等等情况下，主动表达祝贺，恭喜。回访可通过电话、短信、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。

5.18 系统资料管理

对以下资料提供录入、检索、查询、修改、打印等管理，

1. 客户资料管理：包括姓名、地址、来电号码、联系电话等内容

2. 系统权限管理：包含话务员、班长席资料、工号、密码管理。

3. 业务数据管理：包括售前服务、销售、售后工作等数据管理

5.19 统计分析处理

系统提供各种丰富灵活的报表，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；　　系统网络可与各网络系统如营业业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务如查询、咨询、投诉、业务受理、座席工作量等数据统计;

系统自动对用户咨询的内容进行分析，掌握客户的最新需求，为销售人员开展销售提供帮助，并将每个销售过程纳入系统的管理；根据话务员的回访自动生成流失客户数据并输出统计报表等。

5.20 监控管理

为了保证呼叫中心的正常运行，呼叫中心系统的实时监控、故障报警非常重要；同时，由于呼叫中心的话务量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配话务员的工作，如何合理排班、调配，也是保证服务质量和节约人员开销的重要手段。 在实时监控工具的画面上，不仅可以看到每个队列的当前状况(包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率)、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一目了然。

5.21 市场分析

物流服务的面很广，但也有规律可循，通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，例如可以按区域、按季节、按时间、按用户群体、用户行业等来分析和统计，为有效地开拓新客户做好准备，做到事先有准备，服务更主动，产品推荐更有针对性，以便更为有效的赢得客户和保留客户。